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      教育服務認證

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      一、教育服務認證 

      教育服務認證是針對教育服務進行的相關認證,是GB/T 4754—2011《國民經濟行業分類》在結合服務認證的需求、協調、設計出的《服務認證業務范圍分類表》,并屬于《服務認證業務范圍分類表》中生產性服務、流通性服務、消費性服務以及社會性服務四大類別的社會性服務中的一種。

      服務認證是指由專業的認證機構證明服務場所、服務活動的組織與推廣等服務,符合相關標準和技術規范要求的合格評定活動。服務認證通常包括行為規范、設施環境、客戶滿意等方面的審查服務。


      教育服務認證是針對教育服務行業進行的相關認證,建立一套科學并有針對性的評價指標,對課程設置、教學環境、師資力量及教育服務各方面全方位評價,為教育服務機構分級及提高服務質量提供依據。


      通過教育服務認證,向市場證明有第三方參與,對教育服務的質量傳遞信任,提高潛在學員的關注。     

      通過教育服務認證,促進教育服務的規范性,提高服務能力和水平。

      教育服務認證

      二、服務認證的運用   

      (1)服務提供過程審核

      服務提供過程審核的策劃和實施可以參照GB/T19011—2003《質量和(或)環境管理體系審核指南》,現場審核既應包括與鑰艮務質量要求》符合性審核,也包括服務質量保證有效性的評價。

      ①服務提供過程審核宜分兩個階段實施,在此基礎上確定暗訪和公示的時機測評顧客感知服務質量指數可以和服務提供過程審核結合進行,也可以分別實施,而測評服務提供能力指數應與服務提供過程審核結合進行,這樣可以節省審核時間。

      ②一、二階段審核的內容確定與質量管理體系現場審核一二階段的要求不同,質量管理體系現場審核一階段審核主要是了解申請方質量管理體系策劃和建立的情況,是否具備必須的資源,是否運行等;二階段則進行全面的審核。服務提供過程審核實際是把服務提供過程審核和服務質量測評都分為二個階段實施,以便充分利用現場審核時間。

      ③一、二階段審核的人天數的確定質量管理體系一階段現場審核一般不做實施的符合性和有效性審核,因此人天數一般占現場審核總人天數的1/5—1/4,特殊情況還可以不進行一階段現場審核。服務認證試點表明,服務提供一階段審核工作量與二階段審核的工作量相當,因此,一階段審核的人天數一般需要占現場審核總人天數的2/5~3/5。對于服務項目多、服務流程較復雜的組織,一階段審核需要的時間比較多,例如醫療行業的三甲醫院。

      ④二階段審核時機的確定,二階段審核時機必須在計算出顧客感知服務質量指數CPSQl后進行,如果顧客感知服務質量指數達不到要求,就不能通過審核,也就沒有必要進行二階段審核,因此顧客感知服務質量指數基本達到測評指標是進入二階段審核的必要條件。一階段現場審核結束時只是收集計算顧客感知服務質量指數的信息,信息處理和顧客感知服務質量指數只能在一階段現場審核后完成,因此必須規定一階段現場審核后的后續活動的內容和完成時間。


      (2)服務質量測評

      服務質量測評包括顧客感知服務質量指數和服務提供能力指數兩部分。測評組按服務質量測評標準的規定設計問卷或調查表、抽樣方案、確定信息處理的方法和計算方法。在一階段現場審核時進行顧客感知服務質量指數測評的問卷調查,在一階段審核后進行信息處理和計算顧客感知服務質量指數。

      在二階段現場審核時,由審核服務提供獲得的數據和信息計算服務提供能力指數。顧客感知服務質量指數的測評關鍵是問卷調查的質量。實踐證明要確保問卷調查的質量,首先是調查的對象應有代表性,應能代表組織的主要顧客群,其次要使每個接受調查的人理解問卷的內容和調查的目的,能填寫真實的感受。


      三、暗訪

      (1)暗訪的時機

      ①只有在客戶與服務認證機構簽訂認證協議后,暗訪收集的信息才可以直接作為評價服務質量的依據,簽訂協議后也不宜馬上進行暗訪,因為理解和貫徹蝴艮務質量要求》需要一段時間,因此初次認證,暗訪宜在確認申請方已準備接受審核和二階段審核之前進行。

      ②監督和再認證應在已確定獲證組織監督或再認證現場審核的日期之前進行。


      (2)暗訪人員,暗訪人員應是未來審核組的審核員。通常要求暗訪人員應具備專業能力。


      (3)實施暗訪

      ①下達任務書,做暗訪準備;

      ②實施暗訪,感受客戶的服務活動,并觀察和追蹤客戶對其他顧客服務的情況;

      ③編寫暗訪報告,內容包括對暗訪范圍內客戶服務的評價,發現的具體問題和建議改進的方面。


      四、公示

      公示時機和職責的確定,如果僅是為發現問題收集信息,在不同的認證階段都可以采用一般公示的方式,但是作為服務認證的公示不僅是要發現問題,而且要驗證服務質量測評結果的可信度。因此,當只進行一次公示時,初次認證、監督和再認證的公示均應在對審核組評價資料及評價報告審議之后,作出認證決定之前進行,廣泛征求意見。公示宜由服務認證機構負責管理審議的部門實施。


      公示的方式,

      ①互聯網上發布,如在申請方和或認證機構的網站公布;

      ②在客戶的信息公布欄中張貼布告:

      ③借助媒體,如報紙、廣播電臺和電視等。服務認證機構在選用公示的方式時要考慮信息傳播的范圍、速度和成本。在申請方的信息公布欄中張貼布告和網站發布文告是比較好的方式。


      服務認證機構在制定認證方案時應根據服務行業的特點確定是否采用暗訪和公示這兩種服務認證模式。服務認證機構選用的認證模式和實施方式應在認證申請評審中確定,在合同或協議中明確。


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